Решения — центральный объект системы
Почему шаги, сценарии и workflow ломаются на реальности
Большинство процессов поддержки
описываются как последовательность шагов.
Получить обращение.
Проверить.
Ответить.
Закрыть.
Это удобно.
Это привычно.
И это не работает.
Шаги описывают «как», но не «почему»
Шаги:
- быстро устаревают
- плохо переживают исключения
- не объясняют логику выбора
- ломаются при нестандартных ситуациях
Когда что-то идёт не так,
система не знает, что делать,
потому что шаги не отвечают на этот вопрос.
Реальность состоит не из шагов, а из выборов
В реальной поддержке постоянно принимаются решения:
- что это за ситуация
- можно ли действовать автоматически
- нужен ли человек
- допустим ли этот сценарий
- какие ограничения применимы
- что считать корректным завершением
Эти решения существуют всегда.
Даже если они нигде не зафиксированы.
Неформализованные решения — самый опасный элемент
Когда решения:
- скрыты в инструкциях
- зависят от опыта оператора
- принимаются «по ощущениям»
- не имеют явных критериев
возникает иллюзия гибкости.
На практике это означает:
- непредсказуемое поведение
- невозможность масштабирования
- рост ошибок при автоматизации
- потерю доверия к системе
Процесс — это цепочка решений
В Helpflow процесс выглядит иначе:
- произошло событие
- принято решение №1
- принято решение №2
- принято решение №3
- зафиксирован результат
Шаги и действия —
это следствие решений,
а не основа процесса.
Цена ошибки — ключевой параметр решения
Не все решения равны.
Одни ошибки:
- легко исправить
- почти не имеют последствий
Другие:
- затрагивают деньги
- влияют на доверие
- создают юридические риски
Пока цена ошибки не осознана,
автоматизация — игра в рулетку.
Почему workflow и BPM не спасают
Workflow и BPM пытаются:
- зафиксировать все шаги
- предусмотреть все ветки
- описать все исключения
В реальности это приводит к:
- усложнению схем
- росту хрупкости
- дорогим изменениям
- скрытой логике в коде
Решения всё равно принимаются.
Просто их становится сложнее увидеть и контролировать.
Автоматизировать можно только решения
Helpflow исходит из жёсткого принципа:
Автоматизируются не действия.
Автоматизируются только допустимые решения.
Если решение:
- не формализовано
- не имеет владельца
- не имеет понятной цены ошибки
его нельзя безопасно автоматизировать.
Независимо от возможностей ИИ.
Это меняет всё
- архитектуру системы
- роль человека
- место ИИ
- подход к автоматизации
- метрики эффективности
Система перестаёт «что-то делать»
и начинает принимать управляемые решения.