Сдвиг парадигмы: от диалога к процессу
Поддержка — это не общение
Почти все системы поддержки
строятся вокруг диалога.
Пользователь пишет.
Система отвечает.
Диалог продолжается или заканчивается.
Это выглядит естественно.
И это фундаментальная ошибка.
Сообщение — не то, с чем должна работать система
Сообщение — это:
- форма
- язык
- эмоции
- стиль
- субъективность
В одном сообщении может быть:
- несколько проблем
- ни одного факта
- запрос, замаскированный под жалобу
- жалоба, замаскированная под вопрос
Если система принимает решения на основе сообщений,
она всегда будет интерпретировать догадки,
а не факты.
Событие — базовая единица процесса
Процесс начинается не с диалога.
Процесс начинается с события.
Событие — это зафиксированный факт,
который требует обработки.
Например:
- возникла проблема
- нарушен срок
- требуется действие
- получено подтверждение
- зафиксировано отклонение
Событие можно:
- определить
- классифицировать
- проверить
- воспроизвести
Сообщение — лишь один из источников события.
Диалог не запускает процесс
Диалог:
- не имеет чётких границ
- не фиксирует результат
- плохо аудируется
- не воспроизводится
Процесс:
- имеет начало
- содержит решения
- приводит к результату
- может быть проверен
Когда поддержка строится как диалог,
система не знает,
когда работа действительно завершена.
Процесс — это не сценарий
Важно не перепутать.
Процесс — это не:
- жёсткий workflow
- последовательность шагов
- BPM-схема
Процесс — это цепочка решений,
которая формируется в ответ на событие и контекст.
Шаги — вторичны.
Решения — первичны.
Почему диалоговая модель не масштабируется
Пока система:
- реагирует на текст
- оптимизирует ответы
- измеряет скорость диалога
она остаётся реактивной.
Добавление ИИ:
- ускоряет ответы
- улучшает формулировки
- усиливает иллюзию контроля
Но не превращает диалог
в управляемый процесс.
Что меняется при переходе к процессу
Когда система работает с процессом, а не диалогом:
- появляется понятие завершения
- можно определить корректный результат
- можно измерять качество решений
- можно ограничивать автоматизацию
- можно остановиться вовремя
Поддержка перестаёт быть разговором
и становится управляемой системой.
Это фундамент Helpflow
Helpflow начинается не с ИИ
и не с автоматизации.
Он начинается с отказа
рассматривать поддержку как диалог.